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  • 导游旗丛书:导游实操多维心理分析案例100[平装]
  • 共2个商家     11.10元~13.00
  • 作者:阎纲(作者)
  • 出版社:广东旅游出版社;第1版(2003年1月1日)
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  • ISBN:9787806534007

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    编辑推荐

    《导游旗丛书:导游实操多维心理分析案例100》对导游带团技能的提高具有很强的指导性。如何进一步提高带团技能?在带团中怎样未雨绸缪,及时避免、化解旅游团队中的矛盾和冲突?等等这些都是从事导游工作和即将从事导游工作的人们经常提出的问题。导游员在带团中遇到的问题,有70%可在《导游旗丛书:导游实操多维心理分析案例100》中找到相同或相似的案例。

    作者简介

    阎纲,1981年起从事外事旅游接待工作。高级导游员,经济师(旅游经济)。1989年起参加导游培训工作,为浙江省旅游局旅游行业考评员。长期从事社会心理学、旅游心理学、管理心理学等理论及实践的探索。已发表的论文有《旅行团队中心人物现象及其利用》等旅游专业(类)论文十余篇。已出版的著作有《旅游心理学》(与吴正平台著)。

    目录


    写在前面的话
    第一篇 关于旅游团的性质
    案例1:游客为什么不来信
    案例2:想想团队里最缺的是什么
    案例3:王先生的火气果然越来越小了
    案例4:夸客人可不能这样夸
    案例5:旅游团也有“十八变”
    案例6:“灵魂”与“润滑剂”
    第二篇 关于认知和交往
    案例7:自己吓自己
    案例8:讲解数第一,首饰可不能数第一
    案例9:不是你“命大”,是你感动了客人
    案例10:祸不单行,却因祸得福
    案例11:面对“二龙戏珠”的四种游客
    案例12:周先生梦见凉嗖嗖的火
    案例13:为什么不接我的烟
    案例14:指着行李箱对骂
    案例15:老人家给了你多少小费
    案例16:客人把投诉信要回来撕了
    案例17:拍桌子有几种原因
    案例18:不要开口就说“不是”
    案例19:屠先生与沈先生大打出手
    案例20:沉默是火山爆发前的宁静
    案例21:从头到脚会说话
    案例22:是“会亲戚”还是“犯猫腻”
    案例23:黄小姐不再有被“紧跟”的烦恼
    案例24:我已经敲了门一
    案例25:为什么眼睛看着天花板
    案例26:谁是需要避开的“第三者”
    案例27:她怎么从男厕所里走出来了
    案例28:从北京一直争到上海
    第三篇 关于旅游者和导游员
    案例29:叫人摸不透的教师团
    案例30:好像换了一个人
    案例31:令人讨厌的“慈父”
    案例32:真是“人心不知足”
    案例33:您可真会讲故事
    案例34:我们都喜欢鬼
    案例35:打个哈欠也叫人心惊胆颤
    案例36:住宿登记引起的风波
    案例37:骆小姐真是忘性大
    案例38:她说刘先生“不是个好东西”
    案例39:蒋先生被吓得尿了裤子
    案例40:父与子的争吵
    案例41:雨中游览去不去
    案例42:“照葫芦画瓢”不灵
    案例43:裘氏夫妇吵架,反应各不相同
    案例44:机场关闭,全团哗然
    案例45:《旅馆法》的规定您不会不知道吧
    案例46:“经理级导游”并非美称
    案例47:为什么好导游也被客人投诉
    第四篇 关于服务和调控的技巧
    案例48:请带上配药用的鸡蛋
    案例49:白发老先生的一声咳嗽
    案例50:“绝招”就是拉起小孩的手
    案例51:张太太到处找“大鱼”
    案例52:高明的“座谈会专家”
    案例53:表明我的心
    案例54:高人一筹才是专家
    案例55:这一次团长没有发火
    案例56:这个“缓冲”很重要
    案例57:小皮帽与龙井茶
    案例58:这都是“榜样的力量”
    案例59:情绪有涨有落,行为大不相同
    案例60:你不知道张太太是“醋店老板”吗
    案例61:冰块在人情的暖流中融化
    案例62:“借题发挥”与“小题大做”
    案例63:全怪我没有安排好
    案例64:在沙漠风暴面前我决不投降
    案例65:会说、会听还要会问
    案例66:赵大哥怎么变得啰里啰嗦
    案例67:这么好的诀窍为什么不早告诉我们
    案例68:小白的“艳遇”
    案例69:有不懂的就来问我吧
    案例70:观潮归来
    案例71:客人坚持要小方退钱
    第五篇 关于旅游团的中心人物
    案例72:“迈不过去”的刘先生
    案例73:梁太太说话真管用
    案例74:中心人物“成长史”
    案例75:孟先生的话比团长的话管用
    案例76:好厉害的领队
    案例77:左右为难,如何是好
    案例78:从“缩短距离”开始
    案例79:让彭先生替我说话
    ……
    第六篇 关于旅游团的骚动
    第七篇 关于旅游团的亚群体

    文摘

    版权页:



    小梅下团后心情非常不好,游客对她的穿戴打扮提了意见。小梅那天接团前精心打扮了一番,做了个波浪式的发型,戴了一条金项链和一对带钻石的耳环,还有那条镶嵌宝石的手链,服装和手提包也都是名牌。她想:改革开放十几年了,该让客人看看我们的生活水平了。
    到了机场,小梅就觉得团队的游客对她“视而不见”。出口处就只有她一个导游,可是客人还一个劲儿地东张西望,直到小梅打着旗子走过去问他们是哪个团的,他们才看了她一眼。
    上车以后,小梅发现大多数女客人都是斜着眼看她,眼睛眯眯的,嘴角往下拉,就好像她欠了她们什么似的。
    小梅开始导游,可是,无论是自我介绍,还是导游大赛得奖的沿途景观介绍,客人一点掌声也没有,一个个都把眼睛往车窗外面看。小梅心想:大概是太太们太厉害了,先生们的眼睛都不敢朝女导游身上看了。可是,那儿位单身男士怎么也是毫无兴趣的样子呢?
    吃饭的时候,领队对小梅说:“小姑娘,你打扮得太漂亮了,把客人都比下去了。明天最好把首饰换一换……”小梅心里不服气。她想:长得漂亮是爹妈给的,首饰、衣服是自己挣的,穿什么戴什么还要你们来管吗?