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  • 中等职业教育技能人才培养培训创新教材(客户信息服务专业适用):客户沟通能力教程[平装]
  • 共1个商家     22.50元~22.50
  • 作者:张超(编者)
  • 出版社:中央广播电视大学出版社;第1版(2011年8月1日)
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  • ISBN:9787304052379

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    编辑推荐

    《中等职业教育技能人才培养培训创新教材(客户信息服务专业适用):客户沟通能力教程》编辑推荐:客户服务坐席人员是联络中心的基础岗位,是联络中心最具有生命力的岗位,是一家联络中心的血液,是保持联络中心绩效和团队能力的根本,也是步入联络中心管理岗位的第一步。《客户沟通能力教程》是该系列教材的核心教材之一,主要介绍了联络中心一线人员的工作内容,在日常工作中必须掌握的知识点和能力点,是培养现代联络中心工作人员的一本难得的教材。

    目录

    模块一 客户服务礼仪
    项目一 基础能力实训
    实训课题1 掌握声音表达五要素
    实训课题2 了解电话礼仪中的“宜”与“忌”
    实训课题3 微笑服务
    实训课题4 掌握常用客户服务用语

    项目二 CCSS情境任务能力实训
    CCSS情境任务实训1 模拟人力资源客户服务礼仪实训
    CCSS情境任务实训2 模拟金融行业客户服务礼仪实训

    模块二 客户服务技巧
    项目一 基础能力实训
    实训课题1 适时感谢客户
    实训课题2 学会委婉说“不”
    实训课题3 选择积极用词进行沟通
    实训课题4 善用“我”代替“你”
    实训课题5 维护企业形象
    实训课题6 客户服务原则的运用
    项目二 CCSS情境任务能力实训
    CCSS情境任务实训1 模拟物流行业客户服务技巧实训
    CCSS情境任务实训2 模拟电子商务客户服务技巧实训

    模块三 客户沟通技巧
    项目一 基础能力实训
    实训课题1 了解有效沟通
    实训课题2 掌握倾听技巧
    实训课题3 进行有效提问
    实训课题4 掌握总结与重复(理清)的能力
    实训课题5 同理心的运用
    项目二 CCSS情境任务能力实训
    CCSS情境任务实训1 模拟商旅行业客户沟通技巧实训
    CCSS情境任务实训2 模拟汽车道路救援客户沟通技巧实训

    模块四 客户投诉处理
    项目一 基础能力实训
    实训课题1 树立对投诉的正确认识
    实训课题2 了解引发客户投诉的原因
    实训课题3 正确分析客户投诉心理
    实训课题4 处理投诉的步骤、应对方法
    项目二 CCSS情境任务能力实训
    CCSS情境任务实训1 模拟保险行业客户投诉处理能力实训
    CCSS情境任务实训2 模拟快递业务客户投诉处理能力实训
    参考文献

    文摘

    版权页:



    项目一 基础能力实训
    实训课题1 掌握声音表达五要素
    能力综述
    呼叫中心最基本的工作就是沟通,它的行业特殊性决定了其交流不是面对面的,只能通过声音、语气传达。有研究表明:当人们不能面对面沟通时,对方的语音变化、语调变化和表达能力占说话可信度的85%。作为呼叫中心坐席代表,每天接触数以百计的客户,专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。
    在与客户电话沟通中的声音表达包括语速、音量、语气、音调、节奏五个要索。合理地运用五要素会给客户留下好印象,也会让客户对坐席代表所在的公司留有良好的印象。因此,坐席代表应通过训练,使自己的声音清晰、悦耳、甜美、有磁性,且吐字清晰。
    本次实训课题主要针对这一能力点进行实训。