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  • 物流服务营销[平装]
  • 共1个商家     22.10元~22.10
  • 作者:李利勤(编者)
  • 出版社:华中科技大学出版社;第1版(2011年8月1日)
  • 出版时间:
  • 版次 :
  • 印刷时间:
  • 包装:
  • ISBN:9787560972725

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  • 商品描述

    编辑推荐

    《物流服务营销》为国家重点中职示范校物流专业精品系列规划教材·广东省物流行业协会“工学结合”实践项目成果之一。

    目录

    第1章 物流营销概论/1
    1.1 物流概述/1
    1.2 市场营销概述/12
    1.3 物流营销概述/23

    第2章 物流营销管理概论/32
    2.1 物流营销管理概述/32
    2.2 物流营销管理的核心概念/38
    2.3 物流营销管理过程/43

    第3章 物流营销策略/52
    3.1 物流企业产品策略/52
    3.2 物流产品定价策略/71
    3.3 物流分销渠道策略/83
    3.4 物流企业促销策略/93

    第4章 物流服务营销/108
    4.1 物流运输服务管理/108
    4.2 物流仓储服务管理/115
    4.3 物流配送服务管理/125
    4.4 物流服务质量管理/133

    第5章 物流客户服务/140
    5.1 物流客户服务概述/140
    5.2 物流营销客户关系管理/155
    5.3 物流客户的满意度/165
    5.4 物流客户服务人员手册/178

    第6章 物流营销礼仪策略/201
    6.1 物流营销礼仪/201
    6.2 产品礼仪/206
    6.3 价格礼仪/211
    6.4 分销渠道礼仪/215
    6.5 促销礼仪/220
    参考文献/227

    文摘

    版权页:



    插图:



    4.建立以客户满意为导向的企业文化
    企业文化是企业的灵魂,对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中,并在行为中体现出来,必须先要把这种观念融入企业文化中。企业文化是一种柔性管理,虽然无形,但却具有极强的约束力,它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则,以及由此导致的行为模式。企业文化同时也是一个价值平台,在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由,从而激发工作的积极性和潜在能力。因此企业决不能忽略企业文化的建设,它消除了员工头脑中的杂念,并把企业赋予的价值观沉淀下来,通过平时的行为模式表现出来。
    5.建立客户导向的组织结构及流程
    以客户满意为导向的企业文化是软件保证,它构筑了员工的价值观和行为模式。但仅有软件支撑是不够的,企业必须具有合理的组织结构、通畅的业务流程来确保客户导向的目标得以实现。企业在设计组织结构和业务流程时,必须从客户的角度出发,一切以能给客户增加价值为准绳。百事公司的组织结构就把传统的组织结构金字塔翻转过来,将直接与客户打交道的员工置于组织结构图的顶部,组织的其余部分都是为支持他们而存在的。这样做的好处是把优先权赋予了一线部门和员工,同时也可以打破部门壁垒,使各个职能部门都在为客户利益而动。组织结构、业务流程和客户体验三者之间是正相关的关系。合理的组织架构保证了流程效率,而通畅的业务流程又能增加客户的全面体验,进而导致客户流程满意。企业对组织结构和业务流程中不利于增加客户价值的环节必须要持续改进,确保企业具有卓越的执行力。
    5.3.5物流客户满意度管理
    物流客户服务是通过物流活动向客户提供及时而又准确的产品递送服务,并为企业的成功作出贡献的行为。客户需求是现代物流的起点和动力,构成了物流服务的市场,同时也是物流企业的获利潜力,而在市场上需求活动的最佳状态是满意,因此,客户满意就是物流企业效益的源泉,而客户满意度管理就成为物流客户管理的中心和根本的出发点。
    对于企业而言,首先,必须满足客户的三大条件:①产品本身(品种丰富性和质量);②获得的渠道(产品易得性、便利性);③优质服务(统一标准、以人为本)。在客户满意度管理之初,由于服务质量会受个人因素影响波动,企业必须通过标准的高度统一来规范个人行为,随后在标准统一的前提下,要体现以人为本,充分尊重客户、理解客户。
    其次,要想创造并保持真正的客户满意,要注意以下两点。
    (1)企业自上而下,由内到外要建立一条服务链。从提高企业内部服务质量开始,提高员工满意度,而后提高员工对企业的忠诚度,进一步提高员工工作效率,并向外发生作用,使客户获得更高的价值和购买体验,赢得客户满意,并不断提高服务标准以获得更高的客户忠诚度,从而带动企业长期利润的增长。
    (2)对客户不断变化发展的需求有非常灵活并易操作的计划与方案。让服务成为一种习惯,时时倾听客户的心声,洞察客户的需求。
    再次,要控制客户期望,提升实际表现。由于客户满意度并不是一个固定的值,而是客户期望与企业实际表现之间的一个比值,因此,好的客户服务人员,应当懂得期望值是指客户对所实现的目标主观上的一种估计,在某种程度上,客服人员应恰当地在“提升客户期望”和“控制客户期望值”之间取得平衡。