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  • 前厅服务与管理(饭店服务与管理专业)(第2版)(附光盘1张)(附学习卡1张)[平装]
  • 共1个商家     20.60元~20.60
  • 作者:吴梅(编者)
  • 出版社:高等教育出版社;第2版(2006年1月1日)
  • 出版时间:
  • 版次 :
  • 印刷时间:
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  • ISBN:9787040180022

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    编辑推荐

    《前厅服务与管理(第2版)》:全国中等职业教育教材审定委员会审定。

    目录

    第一章 前厅部概述
    第一节 前厅部的功能
    第二节 前厅部的组织机构
    第三节 前厅工作环境与员工
    职业素养
    思考与练习

    第二章 客房预订
    第一节 预订的渠道和种类
    第二节 客房预订的操作形式
    及其程序
    第三节 客房预订失约行为及处理
    思考与练习

    第三章 前厅礼宾服务
    第一节 迎送客人服务
    第二节 行李服务
    第三节 “金钥匙
    思考与练习

    第四章 总台服务
    第一节 入住登记
    第二节 问讯服务
    第三节 贵重物品保管
    第四节 总台收银
    思考与练习

    第五章 总机服务与商务中心
    第一节 总机服务
    第二节 商务中心
    思考与练习

    第六章 前厅服务用语
    第一节 前厅对客服务的语言规范
    第二节 前厅常用服务用语
    思考与练习

    第七章 前厅销售
    第一节 客房状态控制
    第二节 饭店房价
    第三节 饭店客房销售计划
    第四节 前厅客房销售程序与技巧
    思考与练习

    第八章 前厅信息沟通
    第一节 客情预测传递
    第二节 前厅报表的制作
    第三节 前厅文档管理
    第四节 前厅部的沟通
    思考与练习

    第九章 前厅宾客关系
    第一节 建立良好的宾客关系
    第二节 客人投诉处理
    第三节 客史档案
    思考与练习

    第十章 前厅部人力资源管理
    第一节 人力资源的调配与控制
    第二节 员工培训
    第三节 员工的日常考评与激励
    思考与练习

    第十一章 前厅部质量控制
    第一节 质量控制的基本原则与方法
    第二节 前厅部主要工作的质量控制
    思考与练习
    附录前厅常用术语解释

    文摘

    版权页:



    插图:



    (1)一般性培训。由饭店或前厅部组织的,关于饭店基础知识、旅游职业道德等一般性常识的基础培训,通常在员工正式上岗前完成。
    (2)专业技能培训。针对前厅部各岗位员工实施的,促使其掌握本岗位工作所需业务知识、业务技能的培训,培训内容专业性、针对性强,不同于一般性培训能适用于任何部门和岗位,而只适用于特定岗位工作。如前厅接待处和客房预订处的客房销售技巧培训,问讯和总机的客人来访程序培训及团体接待的旅游团队接待程序培训等。这些培训都是在员工已具备一定的对客服务技能的前提下,对其实施进一步的专业培训,使其专业技能和服务水平达到一个新的高度。
    (3)交叉培训。针对隶属不同岗位、不同部门的员工采取的综合业务知识和服务技能培训。要求员工通过培训掌握多种业务技能,成为多元化的复合型人才。随着饭店业的发展和竞争的加剧,前厅部的岗位合并越来越普及,人员编制不断压缩,以降低劳动力费用支出。在这种情况下,前厅部越来越需要具有多种服务技能的员工,保证以最少的人力维持前厅部的正常运转和对客服务的顺利开展。
    交叉培训是解决这一问题的理想途径:通过对岗位不同但工作性质相近的员工进行交叉培训,使每个员工都能够完成不同岗位的工作。这样一来就在不增加前厅部人员编制的情况下,增加了各个岗位的有效人力。例如,前厅部总台接待的工作高峰一般集中在下午5点至7点间,其余时间则较为空闲,而问讯处的工作场所同接待处相同,工作量的时间分布较为平均,工作性质同接待相似,很多饭店的前厅部都选择将这两个岗位合并,同时缩减人员编制,以最大限度地利用有限的人力资源。