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  • 新世纪高职高专教改项目成果教材:导游业务与技巧[平装]
  • 共1个商家     15.90元~15.90
  • 作者:张明清(编者)
  • 出版社:高等教育出版社;第1版(2003年12月1日)
  • 出版时间:
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  • ISBN:9787040131871

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  • 商品描述

    编辑推荐

    《新世纪高职高专教改项目成果教材:导游业务与技巧》可以作为高等职业院校、高等专科院校、成人高等院校、本科院校高职教育旅游专业及相关专业学生的学习用书,也可供五年制高职院校、中等职业学校学生及其他有关人员使用。

    目录

    第一篇 基础理论篇
    第一章 导游服务工作
    第一节 导游服务与旅游业
    第二节 导游服务史略
    第三节 导游服务的性质与特点
    第四节 导游服务工作的类型及范围
    第五节 导游服务工作的基本原则
    第二章 导游人员
    第一节 导游人员概述
    第二节 导游人员的基本条件
    第三节 导游人员的职业道德、职业修养和行为规范
    第四节 导游人员的培训、考核与管理
    第二篇 导游人员服务规范篇
    第三章 团队导游服务规范
    第一节 旅行社业务简介
    第二节 旅游团队导游服务人员组合
    第三节 地方导游服务程序与服务质量标准
    第四节 全程陪同导游服务程序与服务质量标准
    第五节 领队服务工作程序
    第四章 散客导游服务规范
    第一节 散客旅游与散客导游服务
    第二节 散客导游服务程序与服务质量
    第五章 景区(点)导游服务规范
    第一节 景区(点)导游概述
    第二节 景区(点)导游服务程序和规范
    第三篇 导游服务应变能力篇
    第六章 游客个别要求的处理
    第一节 个别要求处理的原则
    第二节 常见个别要求的处理
    第三节 其他个别要求的处理
    第七章 问题及事故的预防及处理
    第一节 活动日程变更的处理
    第二节 接站时常见事故的预防及处理
    第三节 送站时常见事故的预防及处理
    第四节 遗失事故的预防及处理
    第五节 游客走失事故的预防及处理
    第六节 游客患病、死亡的处理
    第七节 旅游者越轨言行的处理
    第八节 旅游安全事故的预防及处理
    第四篇 导游艺术与服务技能篇
    第八章 导游艺术
    第一节 导游语言艺术
    第二节 导游讲解技能
    第九章 带团技能技巧
    第一节 导游员的自我管理技巧
    第二节 建立良好人际关系的技巧
    第三节 提高导游服务质量的技巧
    第四节 做好特殊游客的接待
    第五篇 相关知识篇
    第十章 导游服务工作相关知识
    第一节 交通常识
    第二节 通讯、外汇、保险常识
    第三节 出入境知识
    第四节 旅游卫生保健知识
    第五节 礼仪常识
    第十一章 常见法规知识
    第一节 《旅行社管理条例》及其实施细则
    第二节 《导游人员管理条例》及其实施办法
    第三节 《旅游投诉暂行规定》及其主要内容
    第十二章 WTO与导游服务工作
    第一节 WTO关于服务贸易的一般原则和具体承诺
    第二节 WTO与中国导游人员
    附录1 中华人民共和国国家标准导游服务质量
    附录2 导游人员管理条例
    附录3 导游员职业等级标准(试行)
    附录4 导游人员记分管理规定扣分及处罚情况表
    附录5 中国海关有关规定
    附录6 北京与世界主要城市时差表
    附录7 相关单位换算表
    参考文献

    文摘

    版权页:



    我国的景区(点)导游是导游分支中的“新”行业,发展前景极为广阔,可目前的人数和水平都跟不上旅游业发展的需要。随着我国旅游业的发展,开辟的旅游景区越来越多,特色日益明显,特别是一些重点景区,既具有独特的自然景观特色,更具有积淀丰厚的文化内涵,如北京故宫博物院、十三陵,西安的秦始皇兵马俑、碑林,昆明的石林、民族村、西山龙门,丽江古城,成都的武侯祠、三星堆博物馆、长沙的马王堆、苏州的园林以及著名的泰山、黄山、庐山等等,要求导游人员必须具有较深的专业知识方可承当景区(点)的讲解工作。特别是游客旅游动机的改变,知识水平的提高,使其早已不满足于到景点看一看,照张像,而是要求对景点有更多的了解,要求导游人员的讲解更专业,更有特色。
    可以肯定,随着我国旅游业的进一步发展和成熟,景区(点)导游工作和“定点导游”将会得到更大的发展,无论是人数和质量都将有较大的提高。培养和组建一支优秀的、学者型的景区(点)导游大军,是我国旅游业兴旺发达的需要。这是被各国旅游业发展史所证明的。
    (二)景区(点)导游工作与全陪、地陪工作的不同点
    全陪、地陪与景点导游的分工各有不同,但有时也有交叉、重复的地方,在三者角色不重合的情况下,不同之处主要表现在以下几个方面:
    1.工作地域不同
    全陪导游地域最广,地陪导游的地域是一个城市和城市内的不同景观。景区(点)导游的工作地域相对集中,比较单纯,它可能是一个单位景点,也可能是一个景区内的几个景点。
    2.工作职能不同
    全陪、地陪导游时,不仅要向旅游者介绍当地的概况和景点,还要向旅游者提供完整的食、住、行、游、购、娱等六大要素的服务,协调和处理相关事宜。景区(点)导游一般只限于在景区(点)做讲解工作,他们处理的问题也仅限于景区(点)内发生的事。
    3.对所掌握知识要求不同
    全陪、地陪要求的知识以广、杂为主,要求他们是“杂家”,是“万事通”。而景点导游则要掌握和景区有关的一切知识,要求专而深,细而精,对于其所工作的景区(点),他们应该是专家。
    4.能力的要求不同
    对全陪、地陪的要求主要表现在处理问题的灵活性和机动性,而对景区(点)导游的要求更多地集中在语言表达能力和知识掌握能力方面。
    5.所负责的具体对象不同
    全陪和地陪主要是对其所委派的旅行社负责,而景区(点)导游员应对其所服务的景区(点)负责,当然,他们的工作也间接地影响旅行社。
    (三)景区(点)导游工作的性质和特点
    1.景区(点)导游工作的性质
    景区(点)导游工作,虽然与常规的全陪、地陪工作有一定的差别(如按国外的经验,担任景点导游服务工作的多是一些专家、学者和教授)。但就其工作的本质而言,景区(点)导游工作仍是导游服务工作,因此,它最基本的性质仍然是服务性。景区(点)导游工作的服务性是以极高的知识底蕴为基础的,同时它又有别于专家、教授们在高等学府中的授课。由于它的工作服务对象是游客,工作场所是景区(点),因此,在服务讲解中必须倚重于景区(点)。就景区(点)导游服务工作的服务性分析,它具有以下特点:
    (1)细致的服务。景区(点)导游工作是旅游服务工作的一部分,在其服务工作中无小事可言。在景区(点)的游览中,任何一点不细致都可能造成大错,都会产生不良影响。由于旅游产品具有购买和消费的同时性,因此,在旅游服务,特别是导游服务中任何一个细微的疏忽,一旦造成恶劣影响往往是难以挽回的。
    (2)高级的服务。景区(点)导游与其他导游一样,其服务对象是游客,是有思想、有头脑的人。不同的游客有不同的文化素养、不同的兴趣爱好、不同的个性要求,因此,他们对服务的要求也各有标准。景区(点)导游向游客提供的服务是一种特殊的旅游“产品”,它让游客得到一种“阅历”,是一种服务,是一种精神享受。客人评论“产品”的好坏,是根据景区(点)导游的服务水平、知识水平和导游艺术而决定的。这种“产品”是高级的、非物质的。
    (3)知识的服务。景区(点)导游服务工作,需要导游人员具有过硬的知识。从事景区(点)导游服务工作的人员应该是某一方面的专家,他们的技能不仅是体力的,更多的是脑力的,是一种复杂的服务。
    (4)面对面的服务。景区(点)导游工作直接面对景区游览的游客,他们的讲解服务是直接面对游客而进行的,同时在进行景区(点)相关知识和情况介绍时还需要有表演能力,要有感染力。
    2.景区(点)内导游服务工作的特点
    (1)接触的人员多,对象复杂,工作量大。景区(点)的导游人员既要接待由全陪、地陪带队的团队旅游者,还要接待更多的人数不一的散客,游客变化率较大。较之旅行社委派的导游人员与游客接触的时间有限,没有太多的时间具体地了解游客。游客到景区的目的就是游览,因此,他们到景区的一切安排、要求、问询、解答,都只由一名导游来负责,工作量较大,特别是一些范围较广的景区,导游的体力消耗是很大的。例如,北京世界公园的导游,每天要工作六、七个小时,步行10千米左右;昆明世博园的常规游路有10千米,如果一个景点导游每天导游两次,至少要8小时,行程20千米,而且他们还要根据游客的要求有针对性地讲解介绍,提供相应的游览服务。可见,景区(点)导游工作的工作量之大。