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  • 中餐服务与管理[平装]
  • 共1个商家     12.80元~12.80
  • 作者:李敏(编者),高学文(编者),中国烹饪协会(编者)
  • 出版社:北京师范大学出版集团,北京师范大学出版社;第1版(2010年12月1日)
  • 出版时间:
  • 版次 :
  • 印刷时间:
  • 包装:
  • ISBN:9787303115372

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    编辑推荐

    《中餐服务与管理》:中国烹饪协会系列规划教材,中等职业学校旅游烹饪类专业“项目课程”教材

    目录

    第一篇 中餐服务基础知识
    单元1 餐厅服务员的职业素养
    任务一:遵守职业道德加强服务意识
    任务二:注重服务礼仪提高个人素质
    单元2 餐厅的机构设置及岗位职责
    任务一:餐厅的机构设置
    任务二:餐厅各岗位的岗位职责
    单元3 餐、酒用具管理
    任务一:餐、酒用具的配备与使用
    任务二:餐、酒用具的合理保管
    任务三:餐厅常用电器设备的使用与保养
    单元4 服务安全知识
    任务一:有意外发生时需要采取行动
    任务二:常见意外事故的预防与处理
    单元5 饮食习俗
    任务一:我国部分地区的饮食文化习俗
    任务二:我国部分少数民族饮食文化习俗
    任务三:我国主要客源国的饮食文化习俗

    第二篇 中餐服务基本操作技能
    单元6 端托服务
    任务一:轻托
    任务二:重托
    单元7 餐巾折花
    任务一:识别餐巾与餐巾花
    任务二:制作餐巾花
    单元8 摆台
    任务一:中餐零餐餐台摆台
    任务二:中餐宴会餐台摆台
    单元9 斟酒服务
    任务一:斟酒服务
    单元10 中餐上菜与分菜服务
    任务一:上菜服务
    任务二:分菜服务
    单元11 撤换餐酒用具
    任务一:撤换餐酒用具
    单元12 中餐接待服务
    任务一:零餐服务
    任务二:宴会服务

    文摘

    版权页:



    插图:





    [评析]
    微笑服务是一种美德,是热情待客的表现。笑迎天下客是服务工作的宗旨,是与客人打交道的基本态度。但是只有肤浅的微笑是不够的,要把宾客当成自己的朋友,要微笑着为他们做些什么,想他们所想,急他们所急。在微笑中去了解他们的需求,在微笑中去感知他们的心,要让他们感觉到你发自内心的微笑。微笑必须发自内心才会动人,只有诚于内才能笑于外。
    2.微笑也要有分寸
    有一次,一个西欧旅游团深夜到达某饭店,由于事先联系不周,客房已满,只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然,扬言要敲开每一个房间,吵醒所有宾客,看看是否真的无房。此时,客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩,表示无可奈何,爱莫能助。这使宾客更为不满,认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”,是对他们的污辱,便拍着桌子大声喝道:“你再这样笑,我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下,客人的愤怒才告平息。
    [评析]
    在工作中如果能站在客人的角度,考虑到客人又困又累的处境以及住不到房间的愤怒心情,那么那种僵局可能不会出现。事实上由于客房部经理考虑不周,结果微笑服务反而走向反面,引发出不愉快的结局!
    在面对客人的服务中,笑必须根据不同的地点,场合掌握分寸,没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。要懂得,微笑服务固然应该经常加以倡导,但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合,微笑也要有分寸。
    (资料来源:《酒店服务案例100则》)
    3.敬语缘何招致不悦
    一天中午,一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃中饭,走出电梯时,站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头,并且用英语说:“您好,先生。”客人微笑地回道:“你好,小姐。”当客人走进餐厅后,引台员发出同样的一句话:“您好,先生。”那位客人微笑地点了一下头,没有开口。客人吃好中饭,顺便到饭店的庭园中去遛遛,当走出大门时,一位男服务员又是同样的一句:“您好,先生。”这时客人下意识地只点了一下头了事。等到客人重新走进大门时,劈头见面的仍然是那个服务员,“您好,先生”的声音又传入客人的耳中,此时这位客人已感到不耐烦了。默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息。恰巧在电梯口又碰见了那位小姐,自然是一成不变的套路:“您好,先生。”客人实在不高兴了,装没有听见似的,皱起眉头,而这位服务员小姐却摸不着头脑!