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  • 导游业务[平装]
  • 共1个商家     19.20元~19.20
  • 作者:刘庆友(编者),崔峰(编者)
  • 出版社:化学工业出版社;第1版(2010年7月1日)
  • 出版时间:
  • 版次 :
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  • ISBN:9787122084385

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    编辑推荐

    《导游业务》:给外国游客讲什么——英文导游必备知识宝典
    英文导游智慧锦囊——22大实战必备技巧

    目录

    1 导游发展史略1
    1.1 导游概念释义1
    1.1.1 导游词源1
    1.1.2 导游概念1
    1.2 导游的起源与发展2
    1.2.1 古代的导游2
    1.2.2 近代的导游3
    1.2.3 现代的导游3
    思考题5

    2 导游工作6
    2.1 导游工作的性质6
    2.1.1 社会性6
    2.1.2 文化性6
    2.1.3 服务性7
    2.2 导游工作的特点7
    2.2.1 独立性7
    2.2.2 复杂性8
    2.2.3 跨文化性8
    2.2.4 面对物质诱惑和精神污染9
    2.3 导游工作的地位与作用9
    .2.3.1 导游服务是旅游各项服务中最为重要的服务10
    2.3.2 导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志10
    2.3.3 导游服务是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁10
    2.3.4 导游服务具有较强的经济属性10
    2.4 导游工作的基本原则11
    2.5 导游工作的发展趋势12
    思考题13

    3 导游人员14
    3.1 导游人员的分类14
    3.1.1 按工作区域划分14
    3.1.2 按职业性质划分15
    3.1.3 按使用语言划分15
    3.1.4 按技术等级划分15
    3.2 导游人员的基本职责16
    3.2.1 基本职责16
    3.2.2 导游人员努力当好“八大员”16
    3.3 导游人员的职业素质和修养17
    3.3.1 导游人员的职业素质17
    3.3.2 导游人员的职业修养20
    3.4 导游人员的培训与管理21
    3.4.1 导游人员的培训21
    3.4.2 导游人员的管理22
    思考题23

    4 导游业务相关知识24
    4.1 旅行社业务知识24
    4.1.1 旅行社的类型及其业务24
    4.1.2 旅游产品26
    4.1.3 旅游宣传与推销28
    4.2 入、出境知识28
    4.2.1 持有效证件入境28
    4.2.2 外国游客在我国境内的权利和义务31
    4.2.3 持有效证件出境32
    4.3 交通、邮电知识32
    4.3.1 交通知识32
    4.3.2 邮电通信知识37
    4.4 货币、保险知识38
    4.4.1 货币知识38
    4.4.2 保险知识38
    4.5 旅行生活常识39
    4.5.1 旅行常识39
    4.5.2 特别提醒:外出旅游牢记八大要素40
    思考题41

    5 导游接待规程42
    5.1 导游接待规程概述42
    5.1.1 导游接待规程的概念42
    5.1.2 导游接待规程规范化的意义42
    5.2 地陪导游接待规程43
    5.2.1 准备工作43
    5.2.2 接待工作45
    5.2.3 后续工作52
    5.3 全陪导游接待规程53
    5.3.1 准备工作53
    5.3.2 接待工作54
    5.3.3 后续工作56
    5.4 领队接待规程56
    5.4.1 准备工作57
    5.4.2 接待工作57
    5.4.3 后续工作58
    5.5 景区(点)导游接待规程59
    5.5.1 准备工作59
    5.5.2 接待工作59
    5.5.3 后续工作60
    思考题60

    6 旅游事故的预防及处理61
    6.1 旅游事故的特点与种类61
    6.1.1 旅游故障的特点61
    6.1.2 旅游故障的种类62
    6.2 处理旅游事故的一般原则和程序63
    6.2.1 处理旅游事故的一般原则63
    6.2.2 旅游安全事故的处理程序63
    6.3 常见旅游事故的预防及处理65
    6.3.1 漏接、空接、错接的预防和处理65
    6.3.2 误机(车、船)事故的预防和处理67
    6.3.3 游客越轨言行的处理67
    6.3.4 证件丢失事故的预防及处理68
    6.3.5 游客走失事故的预防及处理70
    6.3.6 游客患病及死亡事故的预防与处理71
    6.4 旅游投诉及其处理72
    6.4.1 旅游投诉72
    6.4.2 旅游投诉管理机关及其职责与管辖74
    6.4.3 旅游投诉者与被投诉者75
    6.4.4 旅游投诉的受理与处理程序77
    6.4.5 旅游投诉的行政处罚79
    6.4.6 旅游投诉的行政复议与行政诉讼79
    思考题80

    7 导游带团技能81
    7.1 导游带团的理念、特点与模式81
    7.1.1 导游带团的理念81
    7.1.2 导游带团的特点82
    7.1.3 导游带团的模式83
    7.2 导游人员的自我管理84
    7.2.1 导游人员的形象管理85
    7.2.2 导游人员的身心管理86
    7.3 导游带团的常用技巧88
    7.3.1 以我为主,把握全局88
    7.3.2 以客为主,有效控制91
    7.3.3 设身处地,弥补缺陷92
    7.3.4 沉着应变,排除故障94
    7.3.5 机智老练,对付扰乱94
    7.3.6 有理有节,处理投诉96
    7.4 导游人员带团应规避的问题97
    7.4.1 导游中应规避的问题97
    7.4.2 服务中应规避的问题98
    7.4.3 容易引发游客不满情况的规避99
    7.5 主要旅游服务环节的带团技能100
    7.5.1 导游员对“吃”的安排技巧100
    7.5.2 导游员对“住”的安排技巧101
    7.5.3 导游员对“行”的安排技巧102
    7.5.4 导游员对“游”的安排技巧102
    7.5.5 导游员对“购”的安排技巧103
    7.5.6 导游员对“娱”的安排技巧105
    7.6 不同客源地区和不同类型游客的接待技巧105
    7.6.1 不同客源地区游客的接待技巧106
    7.6.2 不同类型游客的接待技巧114
    思考题121

    8 导游组织协调技能122
    8.1 旅游日程安排与活动组织的方法122
    8.1.1 旅游活动日程表122
    8.1.2 旅游活动日程安排的原则122
    8.1.3 旅游活动组织的方法123
    8.2 导游线路设计与景区(点)游览组织技巧127
    8.2.1 导游线路设计技巧127
    8.2.2 景区(点)游览组织技巧129
    8.3 团队与散客组织技巧131
    8.3.1 团队组织技巧131
    8.3.2 散客组织技巧141
    思考题142

    9 导游审美技能143
    9.1 旅游者审美心理与行为分析143
    ……
    10 导游人员的语言技能159
    11 导游讲解技能174
    参考文献

    序言

    改革开放30多年来,中国旅游业发生了翻天覆地的变化,作为旅游接待活动第一线的关键人员,导游队伍伴随着旅游业的快速发展而不断发展壮大。据统计,2000年底,我国拥有导游资格证人数仅为14.8万人,到2005年底增长到37.3万人,年均增长20%。截至2008年年底,全国拥有导游资格证人数47.46万人,其中执业导游32万人,在这些导游员中,不乏一批文化素质高、业务能力强、忠于职守、爱岗敬业、勇于拼搏、乐于奉献、全心全意为旅游者服务的优秀导游人才。他们为弘扬中华文化,促进中外交流,推动中国旅游业持续发展,贡献了才华和力量。但与此同时,我国导游队伍年轻化、平均学历偏低(在32万名执业导游中,30岁以下的占80%,大专及以下学历者占80%。)、整体素质不高的状况,仍不能适应旅游业发展的需要,与我国旅游产业素质全面提升以及建设世界旅游强国的要求还有一定距离。
    因此,为适应高素质导游人才培养的需要,编者在总结多年教学与带团经验的基础上,结合导游工作实际和专业教学的需要,遵循“理论建构操作规范-技能技巧”的思路,编写这本《导游业务》教材。全书共由三部分内容组成。第一部分由第1~4章构成,分别对导游发展历史、导游工作、导游人员、导游业务相关知识等进行了较系统而简要的介绍,目的在于向读者阐述导游业务的基本概念、基本知识,从而为后面各章的学习起铺垫或“奠基”的作用;第二部分由第5~6章构成,分别对导游接待规程、旅游事故的预防及处理进行介绍,重点在于突出导游实操的规范性、科学性,使读者熟练掌握导游接待的规范操作程序,能灵活运用基本的原则与方法预防及处理常见的旅游事故,并达到举一反三的目的;第三部分由第7~11章构成,分别就导游带团技能、导游组织协调技能、导游语言技能、导游审美技能和导游讲解技能进行详细论述,目的在于通过具体服务技能的介绍和案例的评析,提高读者的带团能力、讲解能力、应变能力,真正做到“活学活用”、“理论与实践紧密结合”。
    本书由南京农业大学刘庆友副教授、崔峰副教授kit写作大纲并负责组织编写。各章具体分工如下:第1~3章:刘庆友;第4章:陆文娟;第5章:涂玮;第6章:陈传亚;第7、8、11章:崔峰;第9章:刘太萍;第10章:王建喜。全书由刘庆友、崔峰负责统稿。
    由于编者水平有限,疏漏之处在所难免,敬请读者批评指正。

    文摘

    插图:



    导游带团的理念、特点与模式
    7.1.1 导游带团的理念
    在西方古典哲学中,理念是指理性领域中的概念,即人们对客观世界或事物所确立的思想意识。导游服务是一种实践性很强的工作,为了深人理解这项工作的意义和指导这项工作的进行,有必要将其提高到理性认识的高度,即树立做好这项工作的理念。其中,导游带团则集中而突出地展现了导游服务的理念。总的来说,导游带团的理念主要有:
    (1)服务意识
    旅游产品是一种服务性产品,其中包含多种服务。在各种旅游服务中,其服务的含量是不一样的,有的服务如餐饮服务既包括餐饮人员的服务,又包括食品、饮料这类实物性产品的提供,而导游服务与之相比较服务含量更高(图7.1)。
    导游服务的服务含量高一则因为它不包含实物产品;二则由于其服务时间相对较长,尤其是接待旅游团时;三则除体力有较大消耗外,还包含较多的脑力消耗。导游服务的这一特点决定了导游人员的工作更加依赖于服务的提供,因为导游人员除了向游客提供自身的服务之外,几乎不向他们提供任何其他内容。