关注微信

推荐商品

    加载中... 正在为您读取数据...
分享到:
  • 酒店服务礼仪[平装]
  • 共2个商家     28.50元~29.10
  • 作者:王冬琨(作者,编者),姚卫(作者)
  • 出版社:清华大学出版社;第1版(2012年1月1日)
  • 出版时间:
  • 版次 :
  • 印刷时间:
  • 包装:
  • ISBN:9787302274384

  • 商家报价
  • 简介
  • 评价
  • 加载中... 正在为您读取数据...
  • 商品描述

    编辑推荐

    《酒店服务礼仪》是中等职业学校酒店服务与管理类规划教材之一。

    目录

    单元一 礼宾服务礼仪 / 1
    任务一 酒店外(机场代表)迎送
    服务礼仪 / 2
    活动一 宾客见面服务礼仪 / 2
    活动二 机场代表迎送宾客服务
    礼仪 / 6
    任务二 酒店前厅(门童)迎送
    服务礼仪 / 13
    活动一 迎送宾客服务礼仪 / 14
    活动二 开关车门服务礼仪 / 16
    活动三 送别宾客及其他服务
    礼仪 / 18
    任务三 行李(员)服务礼仪 / 21
    活动一 行李员基本服务礼仪 / 22
    活动二 行李员迎送服务礼仪 / 23
    活动三 行李员引领宾客进房服务
    礼仪 / 26

    单元二 前台服务礼仪 / 29
    任务一 前台预订服务礼仪 / 30
    活动 前台投诉处理服务
    礼仪 / 44
    任务四 商务中心服务礼仪 / 50
    活动 商务中心服务礼仪 / 50
    任务五 总机服务礼仪 / 52
    活动一 语言服务礼仪 / 53
    活动二 接听电话服务礼仪 / 55
    活动三 转接电话服务礼仪 / 57
    活动四 电话叫醒服务礼仪 / 59

    单元三 客房服务礼仪 / 65
    任务一 客房服务中心服务
    礼仪 / 66
    活动一 满足宾客需求服务礼仪 / 66
    活动二 处理宾客遗留物品服务
    礼仪 / 67
    任务二 楼层服务员服务
    礼仪 / 70
    活动一 楼层迎送服务礼仪 / 71
    单元四 餐饮服务礼仪 / 89
    任务一 中餐服务礼仪 / 90
    活动一 餐厅预订服务礼仪 / 90
    活动二 餐饮迎送服务礼仪 / 93
    活动三 开餐与就餐服务礼仪 / 97
    任务二 西餐服务礼仪 / 109
    活动一 西餐点菜服务礼仪 / 110
    活动二 西餐酒水服务礼仪 / 111
    活动三 西餐席间服务礼仪 / 114
    任务三 宴会服务礼仪 / 118
    活动一 宴会迎宾服务礼仪 / 118
    活动二 宴会席间服务礼仪 / 120
    任务四 “三吧”服务礼仪 / 123
    活动一 酒吧服务礼仪 / 123
    活动二 音乐茶吧服务礼仪 / 127
    活动三 咖啡吧服务礼仪 / 129

    单元五 会议服务礼仪 / 137
    任务一 签字仪式服务礼仪 / 138
    活动一 会前接待服务礼仪 / 138
    单元六 康乐部服务礼仪 / 159
    任务一 康乐部迎送服务
    礼仪 / 160
    活动一 迎宾服务礼仪 / 160
    活动二 送客服务礼仪 / 162
    任务二 康乐部接待服务
    礼仪 / 164
    活动一 游泳池接待服务礼仪 / 164
    活动二 健身房接待服务礼仪 / 167
    活动三 保龄球接待服务礼仪 / 169
    活动四 歌舞厅接待服务礼仪 / 172
    活动五 桑拿洗浴服务礼仪 / 173

    参考文献 / 177

    文摘

    版权页:



    插图:





    (4)确实不知道时,应向宾客表示歉意,请求谅解,并表现出愿意帮助宾客的意愿,记录下宾客的要求、联系方式等,查询到相关信息后
    立即告知宾客,未查到信息的也要及时反馈给宾客并说明原因。不能用“不知道”或“你可以问其他人”等推辞的话语来回答,这是非常不礼貌的。
    (5)问讯处要经常接待非住客的查询,查找住客的有关情况,如宾客的房号、宾客是否住在酒店、有无他人访问住客等。若有这样的查询,问讯员应问清来访者的姓名与住客的关系等,然后打电话到被查询的住客房间,经住客允许后,才能让来访者到房间找住客。
    (6)留言服务。由访客填写留言单,或由访客口述,问讯员记录,然后由访客过目与问讯员共同签字。入住宾客留言,先请宾客填写住客留言单,当访客到达酒店后,问讯员经核实,转告留言内容或转交留言单。交接班时将留言收到情况交代清楚,住客留言单上
    ,应标明留言内容的有效期限。
    (7)如果住客不在房内,,为确保其隐私权,不允许将住客的房号随意告诉来访者,也不能让来访者到房间找宾客。
    北京某酒店的前台问讯处,几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的宾客。此时,只见大门入口处走进两位西装革履的中年人,提着一个看上去很重的箱子径直走向问讯处。
    “您好,有什么需要吗?”刚放下电话的Tony很有礼貌地主动问道。
    “有件事情,麻烦一下。”其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆,他似乎不知从何说起,稍许停顿一下后,目光对着地上的那只箱子。
    “我们一定尽力而为,请您说吧。”Tony真心实意应答道。
    “我们是海南某公司的驻京代表,这里是一箱资料,要尽快交给我公司总经理,他定于今天下午3点到达这里。我们下午不能前来迎接,所以想把箱子先放在酒店里,等总经理一到,请你们交给他本人。”