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  • 中等职业教育"十二五"规划教材?中职中专旅游服务类专业系列教材:前厅服务与管理[平装]
  • 共1个商家     19.50元~19.50
  • 作者:陈悦丽(编者),邹本杰(编者)
  • 出版社:科学出版社;第1版(2012年6月1日)
  • 出版时间:
  • 版次 :
  • 印刷时间:
  • 包装:
  • ISBN:9787030339270

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  • 简介
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  • 商品描述

    编辑推荐

    《中等职业教育"十二五"规划教材?中职中专旅游服务类专业系列教材:前厅服务与管理》除了可作为中等职业学校旅游专业的教材外,还可作为酒店员工培训教材或旅游行业从业人员的自学参考书。

    目录

    绪论
    练习与实训
    单元1预订员
    项目1预订员的业务知识
    任务一认识预订员
    任务二预订知识
    任务三预订受理
    项目2预订员的业务操作
    任务一电话预订
    任务二酒店管理系统简介
    任务三散客预订
    任务四团队预订
    任务五更改预订
    任务六取消预订
    任务七恢复预订
    任务八制作报表
    练习与实训
    单元2门童
    项目1门童的业务知识
    任务熟悉门童的工作
    项目2门童的业务操作
    任务我来做门童
    练习与实训
    单元3行李员
    项目1行李员的业务知识
    任务行李员的工作
    项目2行李员的业务操作
    任务我来做行李员
    练习与实训
    单元4接待员
    项目1接待员的业务知识
    任务一认识接待员
    任务二入住登记事宜
    任务三入住接待程序
    任务四排房与销售
    项目2接待员的业务操作
    任务一办理入住
    任务二办理续住
    任务三办理换房
    任务四修改房态
    任务五留言操作
    任务六查询操作
    任务七入住汇总
    任务八交班操作
    练习与实训
    单元5话务员
    项目1话务员的业务知识
    任务一认识话务员
    任务二话务员的素质和服务要求
    项目2话务员的业务操作
    任务一转接电话
    任务二留言服务
    任务三房间免打扰与保密服务
    任务四叫醒服务
    任务五投诉电话处理
    任务六紧急电话处理
    练习与实训
    单元6商务中心文员
    项目1商务中心文员的业务知识
    任务一认识商务中心文员
    任务二商务中心简介
    任务三商务中心的服务程序
    项目2商务中心文员的业务操作
    任务一商品设置
    任务二商务服务
    任务三会议室出租
    练习与实训
    单元7收银员
    项目1收银员的业务知识
    任务一认识收银员
    任务二前厅客账处理
    任务三夜审
    任务四外币兑换服务
    项目2收银员的业务操作
    任务一续交押金
    任务二消费入账
    任务三会员管理
    任务四结账手续
    任务五夜审操作
    任务六财务管理
    练习与实训
    单元8金钥匙
    项目1金钥匙的业务知识
    任务一认识金钥匙
    任务二金钥匙服务
    任务三委托代办服务
    项目2金钥匙的业务操作
    任务我来做金钥匙
    练习与实训
    单元9大堂副理
    项目1大堂副理的业务知识
    任务一认识大堂副理
    任务二投诉处理程序
    项目2大堂副理的业务操作
    任务我来做大堂副理
    练习与实训
    单元10前厅部经理
    项目1前厅部经理的业务知识
    任务一认识前厅部经理
    任务二前厅部人员配置及管理例会
    任务三VIP接待
    项目2前厅部经理业务操作
    任务一房态报表
    任务二前台报表
    任务三公关销售
    任务四夜审表
    任务五分析报表
    练习与实训
    参考文献
    附录教学试用版软件获得及安装方法

    文摘

    版权页:



    插图:



    (2)客人乘车抵达酒店
    1)门童要把车辆引导到客人容易下车的地方,一般是酒店正门前的台阶下方,以免酒店门前交通堵塞。
    2)汽车停稳后,门童应为客人拉开车门。如果客人乘的是出租车,应等客人付费完毕后再将车门拉开,然后热情地向客人致意问候。
    3)对常客应努力记住其姓名,以示尊重。开门时,应用左手拉开车门至70。左右,右手挡住车门上沿,为客人护顶,防止客人碰伤头部。开车门时注意先拉开后座车门。
    4)开车门时,必须注意对两种客人不能护顶:一是信仰佛教的客人,他们认为手挡在头顶上会挡住佛光;二是信仰伊斯兰教的客人。应根据客人的衣着、行为举止和工作经验判断这两种客人;如无法判断,可把手抬起而不护顶,但随时准备护顶。
    5)如果客人行动不便,如病人、老人或小孩等,门童必须扶助他们下车,必要时提醒其注意台阶。
    6)拉开车门后,如果客人有行李,门童应帮助客人将行李卸下,并提醒客人清点行李,然后引导车辆离开,或用手招呼行李员来卸行李。
    7)下雨天门童应在替客人开门后为其提供撑雨伞服务,并礼貌地请客人擦完鞋再进大厅,要求客人将自己的伞放到伞架上。
    (3)团体客人抵店
    1)团体大客车到达酒店前,门童应做好接车的准备工作。车子停稳后门童应在汽车门一侧站立,维持秩序,迎接客人下车;对一般客人要点头致意并问好,对行动不便的客人要搀扶他们下车。
    2)帮助随身携带行李多的客人提行李,使客人一抵达酒店就有“宾至如归”的感觉。客人下车完毕后,门童要示意司机将车开至停车库或团队专用停车场。