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  • 中等职业教育技能人才培养培训创新教材(客户信息服务专业适用):呼叫中心班组长管理[平装]
  • 共1个商家     14.30元~14.30
  • 作者:曹明元(编者)
  • 出版社:中央广播电视大学出版社;第1版(2011年8月1日)
  • 出版时间:
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  • ISBN:9787304052300

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    编辑推荐

    《中等职业教育技能人才培养培训创新教材(客户信息服务专业适用):呼叫中心班组长管理》编辑推荐:目前各地职业院校都在纷纷开设联络中心类的专业,但是缺乏一套行之有效的专业建设办法或解决方案。鉴于此,国内最早从事联络中心职业教育及实训系统研发的华唐教育集团率先发布了联络中心类专业建设的整体解决方案,包括专业建设、实训系统建设、考试认证、校内工学结合外包业务导入及就业等。《中等职业教育技能人才培养培训创新教材(客户信息服务专业适用):呼叫中心班组长管理》就是在此背景下,经过全国开设该专业的教师和华唐的同仁一起努力下完成的。

    目录

    模块一 塑造班组长基本素质及能力
    情境任务1 班组长竞选演讲
    情境任务2 小组减压游戏的执行
    情境任务3 化解员工的抱怨
    情境任务4 消除部门存在的小团体
    情境任务5 帮助落后团队总结近期工作存在的问题
    情境任务6 管理有缺点的员工

    模块二 执行会议
    情境任务1 班前例会的执行
    情境任务2 班后例会的执行
    情境任务3 案例分析会的执行
    情境任务4 小组周例会的执行

    模块三 现场管理
    情境任务1 现场气氛的调动
    情境任务2 现场各项指标的监测
    情境任务3 处理突发事件
    情境任务4 工作辅导和人员调整

    模块四 KPI管理
    情境任务 呼叫中心的KPI管理

    模块五 新员工辅导
    情境任务1 消除工作状态不稳定
    情境任务2 解决无法融入团队问题
    情境任务3 提升业绩进步速度
    情境任务4 消解情绪浮躁

    附录
    附录1 呼叫中心现场管理制度
    附录2 呼叫中心常见游戏
    附录3 培训管理制度中的考核要求
    附录4 呼叫中心报表制作
    附录5 呼叫中心报表范例

    文摘

    版权页:



    然而从一名普通的客服人员到一个闭队的管理者,初步接触管理工作,整个过程中都存在很大的挑战,只有具备了很多必备的素质和能力,才能够承担更多的责任和义务,才能够抓住每次稍纵即逝的机会,为自己的个人发展奠定-个好的基础。
    要担任班组长的职位,除了自身身需具备优异的工作成绩和良好的个人能力之外,还需要为抓住机遇做好充分的准备。
    日前呼叫中心班组长的人员配比大约为15:1,传统的班组长选拔工作均需要通过选定候选人后参加公开竞选角逐产生,需要从众多候选人中脱颖而出,最终获得班组长的职位。