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  • 客户服务基础(财经商贸类职业培训用书)[平装]
  • 共1个商家     13.99元~13.99
  • 作者:何毓颖(作者)
  • 出版社:高等教育出版社;第1版(2009年7月1日)
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  • ISBN:9787040273441

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  • 简介
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  • 商品描述

    编辑推荐

    何毓颖主编的《客户服务基础》围绕着中等职业教育“以服务为宗旨、以就业为导向”的培养目标,本着“精炼理论、强化应用、培养技能”的原则,主要讲述和探讨客户服务的基本理论和服务实践中的各种技巧。本书在编写过程中特别注重理论和实践的有机结合,充分考虑将学生的理解能力与社会现实进行有效的衔接;精选了大量的案例,案例筛选紧扣时代脉搏,力求文字通俗易懂,注重经典性和现实性的结合;实训内容紧密联系学生实际,注重其可操作性和形式的多样性;将新观点、新技术、新方法等融入其中,以反映客户服务职业的发展现状和出现的新趋势,突出“新”、“实”等特点。通过对本书的学习,学生能够了解客户服务的专业前景,明确服务人员具备的素质和服务的工作职责,掌握客户服务基础知识与技能,提高学习的兴趣,培养运用理论分析问题和解决问题的能力。

    目录

    1 客户服务基本概念
    1.1 认识客户服务
    1.2 区分不同类型的客户服务
    1.3 客户服务人员的基本素质与能力
    课后小结
    思考与训练
    2 客户服务礼仪
    2.1 仪容仪表——职业形象展风采
    2.2 体态礼仪——举手投足显内涵
    2.3 沟通礼仪——搭建心与心的桥梁
    课后小结
    思考与训练
    3 客户心理与目标客户分析
    3.1 客户购买心理分析
    3.2 不同类型客户的消费心理分析
    3.3 目标客户分析
    课后小结
    思考与训练
    4 观察与接近客户
    4.1 客户接待的准备
    4.2 观察客户
    4.3 接近客户
    课后小结
    思考与训练
    5 与客户进行沟通
    5.1 客户沟通概述
    5.2 客户服务的倾听技巧
    5.3 客户服务的提问技巧
    5.4 有效沟通的语言技巧
    课后小结
    思考与训练
    6 客户投诉处理
    6.1 认识客户投诉
    6.2 有效处置客户投诉的方法和技巧
    课后小结
    思考与训练
    7 客户关系维系
    7.1 留住客户
    7.2 满足客户期望
    7.3 掌握客户的信息
    7.4 客户的流失与挽回
    课后小结
    思考与训练
    8 卓越客户服务
    8.1 卓越客户服务的含义
    8.2 卓越客户服务的标准
    课后小结
    思考与训练
    参考文献