关注微信

推荐商品

    加载中... 正在为您读取数据...
分享到:
  • 客户关系管理实训[平装]
  • 共1个商家     15.50元~15.50
  • 作者:杨莉惠(作者),劳动和社会保障部教材办公室组织(编者)
  • 出版社:中国劳动社会保障出版社;第1版(2006年6月1日)
  • 出版时间:
  • 版次 :
  • 印刷时间:
  • 包装:
  • ISBN:9787504556004

  • 商家报价
  • 简介
  • 评价
  • 加载中... 正在为您读取数据...
  • 商品描述

    编辑推荐

    《客户关系管理实训》是高职高专市场营销专业国家级职业教育规划教材系列之一。

    目录

    模块一 寻找潜在客户(建议课时:6)(1)
    实训课题1 谁是你的潜在客户(建议课时:15)(1)
    实训课题2 寻找潜在客户的基本方法(建议课时:15)(5)
    实训课题3 开发潜在客户(建议课时:15)(10)
    实训课题4 怎样把潜在客户变为新客户(建议课时:15)(19)

    模块二 客户信息管理(建议课时:6)(26)
    实训课题1 建立客户来源中心(建议课时:1)(26)
    实训课题2 建立客户信息档案(建议课时:2)(34)
    实训课题3 客户资料分析(建议课时:2)(41)
    实训课题4 网络中的客户信息管理(建议课时:1)(50)

    模块三 大客户管理(建议课时:7)(54)
    实训课题1 判断和选择大客户(建议课时:1)(54)
    实训课题2 大客户分析(建议课时:1)(58)
    实训课题3 制定大客户计划(建议课时:1)(62)
    实训课题4 与大客户建立关系(建议课时:1)(68)
    实训课题5 大客户采购(建议课时:1)(72)
    实训课题6 为大客户服务(建议课时:1)(76)

    模块四 客户体验管理(建议课时:5)(79)
    实训课题1 分析客户的体验世界(建议课时:1)(79)
    实训课题2 建立客户体验平台(建议课时:1)(84)
    实训课题3 设计品牌体验(建议课时:1)(91)
    实训课题4 建立与客户接触的渠道(建议课时:1)(95)

    模块五 客户满意管理(建议课时:5)(100)
    实训课题1 客户满意度的测试与分析(建议课时:1)(100)
    实训课题2 产品满意管理(建议课时:1)(107)
    实训课题3 服务满意管理(建议课时:1)(112)
    实训课题4 正确认识和处理客户的不满与抱怨(建议课时:1)(118)

    模块六 客户忠诚管理(建议课时:6)(126)
    实训课题1 忠诚客户的价值及测量(建议课时:1)(126)
    实训课题2 忠诚客户的分类(建议课时:1)(132)
    实训课题3 如何用心培养忠诚客户(建议课时:1)(136)
    实训课题4 预防客户流失管理(建议课时:1)(141)
    实训课题5 双赢客户服务游戏(建议课时:1)(145)

    模块七 客户关系管理(建议课时:5)(148)
    实训课题1 客户眼中的CRM (建议课时:1)(148)
    实训课题2 企业与CRM (建议课时:1)(152)
    实训课题3 CRM的实施——客户信息管理是CRM的关键(建议课时:1)(158)
    实训课题4 网络与CRM (建议课时:1)(163)
    练习一 用Outlook管理客户资料(建议课时:1)(165)
    练习二 用邮件合并功能给多个人发电子邮件(建议课时:1)(173)

    参考文献(178)

    序言

    为了满足高职高专教学改革和培养高等技术应用型人才的需要,解决高职高专缺乏一体化实用性教材的问题,劳动和社会保障部教材办公室组织一批学术水平高、教学经验丰富、实践能力强的教师和长期从事营销工作的高级管理人员,编写了高职高专市场营销类专业一体化实用性教材,共10种: 《市场调查与市场预测实训》《促销技巧实训》《客户关系管理实训》《商务谈判实训》《汽车营销实训》《房地产营销实训》《医药营销实训》《保险营销技能实训》《会展营销与筹办实训》和《旅游营销实训》。
    在组织编写上述教材的工作申,我们充分汲取高职高专市场营销类专业教学改革成果,按照以技能训练为主线、相关知识为支撑的编写思路进行编写,并努力使教材具有以下特点:一是从职业(岗位)分析入手,确定各课程的技能训练內容,形成具有典型性的技能训练项目,提高技能训练的针对性;二是以国家职业标准为依据,使教材內容涵盖高级推销员、营销师等职业标准的相关要求,便于“双证书制”在教学中的贯彻和实施;三是打破传统的学科体系,较好地处理了理论教学与技能训练的关系,切实落实“管用、够用、适用”的教学指导思想;四是充分体现市场营销领域中的新知识、新技术、新方法,为提高学生的就业能力和工作能力创造条件;五是教材表达简明、生动,图文并茂,具有较强的可读性。
    在教材的编写过程中,得到有关省市教育部门、劳动和社会保障部门以及一些高职高专院校的大力支持,教材的诸位主编、参编、主审等做了大量的工作,在此我们表示衷心的感谢!同时,恳切希望广大读者对教材提出宝贵的意见和建议,以便修订时加以完善。

    文摘

    插图:


    与其相关的活动历史
    大致有以下类型:资料寄送、市场活动、问卷调查、礼品发放、信息发送、日程安排等。
    客户价值分析的信息
    公司实力以及购买记录等。
    搜集客户资料
    充分搜集客户资料之后,营销人员才能了解客户的基本需求,才可以进行销售。要了解的第一点就是:客户是什么样的客户?规模有多大?员工有多少?一年内大概会买多少同类产品?这些都是客户背景资料。
    客户背景资料包括以下几个方面内容:
    客户组织机构。
    各种形式的通信方式。
    区分客户的使用部门、采购部门、支持部门。
    了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户。
    同类产品的安装和使用情况。
    客户的业务情况。
    客户所在的行业基本状况等。
    建立客户档案资料
    建立客户档案资料即建档管理。建档管理是将客户的各项资料加以系统记录、保存,并分析、整理、应用,借以巩固双方的关系,从而提升销售业绩。其中,客户资料卡是一种很重要的工具。
    建立客户资料卡的用途及好处:
    以区别现有客户与潜在客户。
    便于寄发广告信函。
    利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。
    了解客户的销售状况及交易习惯。
    可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划。
    可以清楚地了解客户的情况与交易结果,进而取得其合作。
    可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料。
    根据客户资料卡,对信用度低的客户缩小交易额,对信用度高的客户增大交易额,便于制订具体的销售政策。
    客户资料的类型
    客户名册
    客户名册又称交易伙伴名册,是有关公司客户情况的综合记录。客户名册由客户登记卡和客户一览表组成。客户登记卡主要列示客户的基本情况;客户一览表则是根据客户登记卡简单而综合地排列出客户名称、地址等内容的资料库。
    客户名册的优点是简便易行、费用较低、容易保管和查找使用.特别是客户一览表简单明了地反映当前客户情况,对于管理决策者十分适用。但由于其缺乏全面、客观和动态性,这种方法也存在明显的缺陷。