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  • 快递客户服务与营销[平装]
  • 共1个商家     13.50元~13.50
  • 作者:陈兴东(作者),国家邮政局(编者)
  • 出版社:人民交通出版社;第1版(2010年12月1日)
  • 出版时间:
  • 版次 :
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  • ISBN:9787114086144

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  • 商品描述

    编辑推荐

    《快递客户服务与营销》是全国高等职业教育快递专业(方向)专业课程推荐教材之一。

    目录

    第一章 快递客户分析
    第一节 快递客户概述
    第二节 快递客户分类
    第三节 快递客户需求分析

    第二章 快递客户开发
    第一节 制订快递客户开发计划
    第二节 快递客户调查
    第三节 快递客户购买行为分析
    第四节 快递客户开发过程

    第三章 快递市场营销策略
    第一节 快递目标市场策略
    第二节 快递产品营销策略
    第三节 快递产品价格策略
    第四节 快递企业促销策略

    第四章 快递客户维护
    第一节 快递客户维护概述
    第二节 呼叫中心管理
    第三节 客户关系管理
    第四节 客户流失分析
    第五节 快递客户维护的技巧

    第五章 快递客户服务礼仪
    第一节 快递服务礼仪概述
    第二节 快递服务基本礼仪
    第三节 快递员工岗位礼仪
    第四节 快递员工H常交往礼仪

    第六章 网络时代的快递服务
    第一节 电子商务与快递服务
    第二节 利用网络优化客户服务
    第三节 快递市场网络营销
    参考文献

    文摘

    版权页:



    插图:



    实用心理是快递客户最基本的心理。实用心理以快递客户的实际需要为动机,特别重视服务中的时效性和服务质量。针对此类心理,快递客服人员在工作中要做到细心、耐心地回答客户提出的各种问题,处处为客户着想,让客户放心。
    便捷心理是客户要求方便,缩短等待时间的一种心理。由于工作节奏加快,更多客户希望足不出户,就能享受到方便、快捷的寄递服务。
    保密心理是快递客户希望保护自身信息及快件所包含的通信秘密的一种心理。客户服务人员应该恪守职业道德,自觉增强法制观念,充分尊重快递客户的保密心理,使客户感到安全、放心。
    从众心理主要体现为附和他人。如在网络论坛上大家都说某快递企业服务好或是不好,作为单个的消费者就很容易受其影响,哪怕他从来没有使用过该快递公司的产品。
    求异心理则与从众心理恰恰相反。快递客户对与其长期合作的快递公司总是“情有独钟”,哪怕该企业在业界的口碑并不好,只要没有触及客户的核心利益,客户一般不会轻易更换合作伙伴。
    攀比心理主要体现在客户对不同快递公司的服务和价格的比较或是对同一快递公司向不同客户的提供服务和价格差异上。货比三家就是攀比心理的最佳注解,有时一些细节上的忽略往往会带来快递客户的流失。
    求美心理是客户的一种普遍心理。这种心理不仅注重使用快递服务的效果,而且希望从中得到美的享受。因此,快递企业应重视快递服务场所的环境美,注重收派员及其他客服人员的仪表美、语言美以及快递包装的外形及内涵美。
    3.快递客户需求的特点
    快递客户的需求有以下几个特点。
    (1)快递客户的需求具有扩展性。客户需求不会停留在同一个水平上。随着道路交通、运输设备、信息技术及通信水平的不断提升,快递客户的需求也在不断扩展。如今快递企业可能会因为快件的一天延期而失去大量的客户。快递企业要适应新形势的发展需求,就必须改变过去坐等客户上门的观念,只有通过不断地深入市场调查研究,优化网络组织,延伸服务内容,创新产品,加强公关和营销,才能适应不断提升的客户需求,促进快递产品的销售和业务发展。
    (2)快递客户的需求具有多层次性。每一个客户都会有着多种多样的需求,这其中总有着主次之分。有些客户在意价格的高低,有些客户在意服务的优劣,有些客户在意时间的长短,有些客户在意口碑的好坏。没有客户不喜欢价廉物美的产品,只是往往更为看重其中的某一方面。快递企业要按照自身的经济实力和客观条件,分清客户需求的主次和轻重缓急,有序地逐步完善服务;要树立多层次服务理念,理清业务种类,开展有针对性地快递服务,并不断加强与客户的沟通,了解客户的想法,从而不断细分服务种类,以满足不同客户的需求;要围绕客户需求调整营销手段和服务方式,积极发展高端客户,全力维系住重要客户,精心培育潜在客户;对不同的客户群体,实行差异化服务,对重要大客户实行精益化、个性化服务,对潜在客户加强沟通,密切往来,实施情感投人和情感渗透;建立全面、完整的大客户资料档案,用信息化手段管理客户资料,并定期做好客户分析;推行大客户营销责任制以及派驻制、项目经理制、营销代表制等营销模式,形成大客户营销工作的制度化管理与体系化服务,最大限度地扩大营销成果。